Stylisten Knigge

Das Thema Knigge ist mir schon seit Langem von Interesse. Angefangen vor 12 Jahren, als ich nach meiner Kosmetikerausbildung meine erste feste Arbeitsstelle, in einem renommierten Studio antrat. Ich habe des weiteren viel Erfahrungen in anderen Studios und Praxen gesammelt, in jungen Jahren fiel es mir schwer mich zu binden. Alle Studios waren mir eine große Lehre. Nun bin ich des öfteren im Außendienst tätig, ob als Trainerin oder auch Kundin. Vielleicht bin ich selbst zu wählerisch, dennoch habe ich jedes Mal Verbesserungspotenzial gesehen. Da auch ich ein Studio in der Vergangenheit geleitet habe, möchte ich nun meine 12-jährige Erfahrung mit euch teilen.

Dabei spielt es keine Rolle ob man am Anfang seiner Karriere steht oder schon seit einigen Jahren den Beruf ausübt. Tipps und Inspirationen helfen euch dabei eure Arbeit aufzufrischen, um für eure Kunden einladender zu wirken und eure Arbeit erfolgreicher durchzuführen.

Die Grundlage hierfür ist natürlich die nötige fachliche Kompetenz zu haben um die Dienstleistungen in vollem Umfang zufriedenstellend, im besten Falle sogar mehr als zufriedenstellend, auszuführen.

1. Sei die Beste!

Sei einen Tag lang deine eigene Kundin. Stelle dir vor, du bezahlst für diesen Tag 500,00 €. Wie möchtest du am Eingang begrüßt werden? Wie möchtest du für das Geld behandelt werden und dich in dem Studio fühlen? Wie erwartest du, wie die Kommunikation von statten geht?

Es ist egal wie hochpreisig oder preiswert deine Behandlungen sind, in jedem Fall solltest du jede Kundin so behandeln und bewirtschaften, als würde sie 500,00 € für ihre Behandlungen bezahlen, damit du sie für einen Folgetermin gewinnen kannst. Stelle dir dabei vor, deine finanzielle Existenz würde von ebenso dieser Kundin abhängen. Wenn du diese Philosophie verinnerlicht hast, so hast du Erfolg!

Dennoch sollte dein Charakter nicht gespielt sein und du solltest keinesfalls schauspielern. Kennst du das Zitat: „Zeig mir deine Freunde und ich zeige dir, wer du bist.“ Dies gilt auch hierbei, nur auf Kunden statt auf Freunde bezogen. Der Mensch ist von Natur aus zum Positiven und zur Liebe hingezogen, als Art Schutzinstinkt um Negatives zu vermeiden. Hier beginnt der Stylist bereits im privaten Charakter: Besinne dich auf das Positive und Liebevolle, somit wirst du deine Kunden anziehen.

2. Werbung und soziale Medien

Wie wirbst du Kunden an? Über Instagram und Facebook? Hierbei gilt: Professionalität bedeutet Distanz zum Privaten. Erstelle separate Profile und Konten für dein Studio und dich selbst.

Beispiel: Ich suche auf Facebook nach „Wimpernverlängerung München“. Fällt unter die Suchergebnisse ein privates Profil einer Frau Mustermann und die Seite eines professionellen Wimpernstudios in München, so tendiere ich eher das Studio anzuschreiben, als das Privatprofil.

Dennoch sind viele potentielle Kunden neugierig und möchten gerne wissen, wer die Stylistin ist. Daher sollten auch Bilder von dir zu sehen sein und auch von deinen Mitarbeitern, insofern diese vorhanden sind. Achte zusätzlich auch darauf, was du in deinem privaten Profil von dir preisgibst. Bilder einer durchzechten Partynacht oder merkwürdige Postings schrecken eher ab. Auch wenn es dein privates Profil ist, sollte sich deine Professionalität darin widerspiegeln, trotzdem solltest du authentisch wirken. Ich persönlich gebe Privates nicht gerne im Internet preis, das ist allerdings nur meine Einstellung. Dennoch können private Postings dich interessant machen, insofern diese nicht negativ sind.

3. Gespräche mit den Kunden

Mein Lehrer an der Kosmetikschule gab mir folgenden Rat: „Sprich mit Kunden nicht über Poltik und Religion. Höre nur zu.“ Behalte deine Meinung also eher für dich. Da es kaum ein Thema gibt, über das so viele verschiedene Meinungen existieren, gibt es eine hohe Diskussionsgefahr. Auch wenn du deine Meinung voll vertrittst, kann diese das Gegenüber negativ treffen und zu Eskalationen führen. Dennoch bleiben Kundengespräche und auch deren Geheimnisse nur bei dir. Hier ist es ähnlich wie bei Friseuren, für die Kundin bist du eine Art Psychiater, welcher ihr zuhört.

Mein Ratschlag: gebe keine Ratschläge. Sollte eine Kundin auf deinen Ratschlag hin eine Entscheidung treffen, welche sich möglicherweise negativ auf sie selbst beeinflusst, so wird sie vermutlich die Schuld bei dir sehen. Auch wenn man enge Beziehungen zu Stammkunden aufbaut, versuche möglichst neutral zu bleiben. Wenn Kunden über Probleme oder dergleichen erzählen, möchten sie das einfach nur an eine außenstehende Person preisgeben, um sich selbst ein wenig zu entlasten. Aber du selbst solltest mit deinen Kunden nicht über deine eigenen, privaten Probleme reden, dies wirft oft ein schlechtes Licht auf dich. Zudem kannst du nicht sicher gehen, dass deine Kundin diese Information für sich behält. Die Kundin kommt um zu entspannen und nicht um über deine Probleme zu reden. Sei aufmerksam und und gib ihr ein Kompliment beispielsweise über ihre neue Handtasche, ihre Frisur oder auch Nägel. So fühlt sich die Kundin wohl und schätzt deine Aufmerksamkeit. Dennoch sollte auch dies in Maßen gehalten werden und auch der Wahrheit entsprechen.

Spreche auch in einer angemessenen Lautstärke und vermeide beispielsweise lautstarkes Lachen. Lasse die Kundin aussprechen und sprich selbst nicht hastig, denn das vermittelt einen Eindruck von Stress und Zeitdruck.

4. Stil

Seit einiger Zeit lese ich vermehrt über das Thema Stil und das Auftreten im Beruf, denn auch dies ist ein wichtiges Thema.

Kennst du das Sprichwort: „Kleider machen Leute.“? Das gilt ebenfalls im Berufsalltag. Es bedarf nicht viel Geld oder Markenkleidung um gepflegt aufzutreten. Hier gilt weniger ist mehr. Es ist schön wenn du dir teure Markenkleidung leisten kannst, trotzdem kann dies schnell protzig wirken. Sicherlich kann sich auch nicht jede Kundin derartiges leisten, was vielleicht auch Neid hervorrufen kann. Eine ehemalige Chefin meinerseits war selbst sehr wohlhabend, fuhr dennoch ein eher durchschnittliches Auto. Auf meine Frage, weswegen sie sich kein neues, nobleres Auto kauft, antwortete sie, dass das Kunden abschrecken könnte, da sich der Gedanke auftut, dass sie ja ohnehin schon genug Geld habe und dann eher ein anderes Studio aufsuchen würden. Der Erfahrung nach ist das der Gedankengang von einem Großteil an potentiellen Kunden, natürlich nicht von allen. Aber um bei diesem Beispiel zu bleiben, kann ein schöner Wagen anders denkenden Kunden zeigen, dass du Erfolg hast. Erfolg zieht an!

Der Kunde sollte in dir bestenfalls eine Autoritätsperson sehen und das sollte auch so bleiben. Du solltest also eher weniger in Jogginghosen und fettigen Haaren einkaufen gehen, es besteht die Gefahr dort Kunden anzutreffen. So versuche auch im privaten Alltag auf dein Äußeres zu achten. Du bist deine eigene Werbung.

Hast du bereits deinen eigenen Stil gefunden? Ich bin noch dabei meinen zu finden. Einen eigenen Stil zu haben ist wichtig um sich wohl zu fühlen und sich selbst darin widerzuspiegeln. Sind grüne Haare oder Leoparden-Muster dein „Markenzeichen“? Solange es harmonisch und stilvoll wirkt, ist es authentisch und verleiht dir Charakter. Ich persönlich kann mich von meinen langen Haaren einfach nicht trennen, sie sind zu meinem „Markenzeichen“ geworden. Des öfteren wurde sich auf mich bezogen als „die mit den langen, blonden Haaren“. Wiedererkennungswert ist auch im Berufsleben wichtig, so prägt man sich bei den Kunden ein.

Dennoch solltest du seriös wirken, daher sollten aufreizende Outfits etc. eher vermieden werden und auf „Arbeitskleidung“ zurückgegriffen werden.

5. Umgang mit Kunden und Studioalltag

Wenn du Raucher sein solltest, so vermeide bestenfalls unmittelbar vor der Behandlung zu rauchen, da dies oftmals doch sehr unangenehm für den Kunden sein kann, selbst wenn dieser selber Raucher ist. Möchtest du darauf dennoch nicht verzichten, kannst du für das Rauchen Handschuhe anziehen, sowie eine weitere Jacke welche du danach ausziehen kannst, kaue am Besten noch ein Kaugummi danach und trage während der Behandlung einen Mundschutz.

Es ist zudem auch nicht ratsam, ein starkes Parfüm während den Behandlungen zu tragen, da dies oftmals über einen längeren Zeitraum unangenehm sein kann oder sogar Kopfschmerzen verursachen kann. 

Ein leichtes, frisches Make-Up wirkt gepflegt, sowie schöne Nägel und auch schöne Wimpern, falls du eine Wimpernverlängerung tragen solltest. Wie bereits erwähnt, bist du selbst deine eigene Werbung. 

Da die Kosmetikbranche stetig wächst, ist es wichtig sich von der Masse abzuheben. Falls die Zeit dazu vorhanden ist, kannst du andere Kosmetikstudios in deiner Nähe besuchen und Behandlungen wahrnehmen. So kannst du nicht nur beurteilen wie deine Kollegen arbeiten, sondern dir auch selbst Inspirationen einholen. Frage auch deine Kunden nach Verbesserungsvorschlägen oder auch Kritik, so kannst du dich stets weiterentwickeln. Denn auch wenn du sehr schöne Wimpernsets kreieren kannst, aber dein Service nicht stimmt, kannst du nicht das Maximum an Kunden für dich gewinnen. Aber auch wenn dein Service stimmt, jedoch deine Wimpernsets nicht optimal sind.

In der Zeit der Sozialen Medien und der ständigen Erreichbarkeit, ist es wichtig ebenfalls eine gute Erreichbarkeit zu haben. Eine potentielle Kundin schreibt in der Regel direkt mehrere Studios an und nimmt den ersten Termin wahr. Hier gilt das Prinzip: wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Auch wenn du keine weiteren Termine annehmen kannst, solltest du dich dennoch zurückmelden und deiner Kundin diese Info mitteilen. Es empfiehlt sich ebenfalls die Kontaktaufnahme per WhatsApp, da diese einfach von statten geht und offener wirkt als ausschließlich über das Telefonieren. Achte aber auch bei der Kontaktaufnahme per WhatsApp auf eine angemessene Ausdrucksweise und Rechtschreibung. 

Welchen Service bietest du deinen Kunden an, wenn sie dein Studio betreten? Stehen Getränke, Kaffee und Snacks bereit? Nur wenige Kunden fragen von sich aus nach etwas zu Trinken, deswegen biete es ihnen immer an. Deine Kunden sollten sich immer auf ihren nächsten Termin freuen. 

Hast du einen geeigneten Wartebereich für deine Kunden? Dieser sollte einladend sein, lege Zeitschriften aus für die Wartezeit und richte ihn ansprechend ein. Ebensowenig sollten sich Haustiere im Studio befinden. 

Starte deinen Arbeitstag früh genug, um dein Studio auf die Kunden vorzubereiten, lüfte dein Studio durch, bereite Getränke und Snacks vor, sowie deinen Arbeitsplatz. Deine Kunden sollten nicht vor verschlossener Tür warten, wenn sie früher erscheinen. Ich selbst habe es schon als Kundin erlebt, drei Minuten vor der Öffnungszeit zu erscheinen und stand vor einem geschlossenen Studio. Als ich sodann hereingebeten wurde, wurden erst die Lichter eingeschalten. Dabei fühlte ich mich doch etwas fehl am Platz. 

Wir alle haben hin und wieder einen schlechten Tag, lasse dies aber nicht deine Kunden spüren. Begrüße sie mit einem Lächeln und sei zuvorkommend. Nehme ihr beispielsweise die Jacke ab und biete ihr ein Getränk an. Solltest du deine Kunden mit einem Händeschütteln begrüßen, so achte auf einen festen Händedruck, dieser signalisiert Selbstbewusstsein und Stärke. Solltest du bereits ein engeres Verhältnis zu einer Kundin haben, so kannst du sie auch umarmen. Spreche deine Kunden dennoch immer mit dem Namen an. 

Sollte eine Kundin eine Reklamation haben, so versuch diese möglichst sachlich zu klären. Nehme das Feedback an. Wenn beispielsweise keine Erstattung oder Ähnliches möglich ist, dann erkläre deinen Standpunkt plausibel und ruhig. In den meisten Fällen lässt sich die Kundin allerdings mit einem Kompromiss zufrieden stellen. 

Während der Behandlung solltest du folgende Tätigkeiten vermeiden:

  • Telefonieren, auf SMSen antworten
  • Essen oder Trinken
  • Eine Raucherpause einlegen
  • Zur Toilette gehen (nur im äußersten Notfall)

 

Auch die Verabschiedung gehört zur Behandlung dazu. Die Kundin sollte sich nicht gehetzt fühlen, daher lasse sie sich in aller Ruhe zum Verlassen bereit machen. Nach dem Bezahlen sollte direkt der nächste Termin vereinbart werden um sicher zu stellen, dass die Kundin ein weiteres Mal kommt. Hast du vielleicht auch noch Tester, Proben oder Flyer für eine neue Behandlung? Biete ihr diese im Anschluss der Bezahlung an. Bedanke dich für ihren Besuch und wünsche ihr einen schönen Tag. 

Verwende Kundenfragebögen, in welchen du Informationen über die Kundin notieren kannst, wie beispielsweise welche Extras sie sich gewünscht hat. So kannst du bei der nächsten Behandlung darauf zu sprechen kommen und ihr wird es auffallen, dass du dich daran erinnerst. 

Kundenfragebögen haben zudem noch den Vorteil, dass die Kunden darauf unterschrieben müssen, dass sie über die Behandlung aufgeklärt worden sind und können zudem einwilligen, ob Bilder von ihnen im Internet veröffentlicht werden dürfen. Somit bist du rechtlich gesehen immer auf der sicheren Seite.

Wenn du ein Homestudio besitzt und auch Kinder hast, achte darauf dass diese sich während deinen Terminen in Betreuung befinden. Gerne kannst du die Kunden auch danach fragen, ob sie während der Behandlung Musik hören möchten und wenn ja, welche Art von Musik. Die Hygiene sollte auch bei einem Homestudio stimmen. Egal ob Homestudio oder Salon, ein neues Handtuch, eine neue Kopfhaube, ein neues Stirnband und desinfizierte Instrumente sollten überall Standard sein. 

Ich bin der Meinung, dass Handschuhe und Mundschutz zur Pflicht bei kosmetischen Behandlungen, wie der Wimpernverlängerung oder auf dem Nageldesign, werden sollten. Ich habe auch einige meiner Kunden nach ihrer Meinung diesbezüglich gefragt, sie sehen das genau so, Handschuhe und Mundschutz schützen uns und auch unsere Kunden vor der Übertragung von Krankheitserregern. Ich selbst möchte mich schützen und diesen Schutz auch meinen Kunden gegenüber gewährleisten. Bei angenommen 20 Kunden pro Woche, somit 1.040 Kunden pro Jahr, ist dieser Schutz überaus wichtig. 

Auch die Haare sollten zusammengebunden werden, denn es ist unangenehm die Haare während der Behandlung im Gesicht zu spüren, ebenso Ärmel und Armschmuck. Aus diesem Grund trage ich keinen Schmuck an Armen und Händen. 

Plane deine Termine möglichst so, dass du deine Kunden nicht wie im Akkord abarbeiten musst. Es sollten ca. 15 Minuten zwischen den Behandlungen liegen, sodass du etwas Puffer hast bei Verspätungen deiner Kunden oder wenn eine Behandlung ausnahmsweise etwas länger dauert. Weder du, noch deine Kunden sollten unter Druck stehen. 

Gehe mit jeder Kundin liebevoll um, so wie auch du gerne behandelt werden möchtest.

Autor: Angelika Herter, Miss Lashes Trainerin - Süddeutschland

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