Oh no, Kritik! So gehst du mit negativen Kommentaren und Bewertungen um

Social Media und Google Business machen es möglich, dass unsere Kund:innen öffentlich und für alle potenziellen Kund:innen ihre guten Erfahrungen teilen können. Als Stylist:in bist du genauso wie andere Dienstleister vor allem auf die Bewertungen im Netz angewiesen, um deine hohe Qualität und deine professionelle Arbeitsweise glaubwürdig zu vermarkten. Heute geht es jedoch um die Schattenseiten dieser Möglichkeiten: Was, wenn jemand eine negative Review abgibt, die für alle lesbar sind? Vielleicht hattest du auch schon mal so eine Bewertung auf Google oder einen Kommentar in deinem Instagram Feed.

Wir möchten dir hier Wege aufzeigen, wie du mit negativen Bewertungen am besten umgehst, um keine potenziellen Kund:innen abzuschrecken und auf voller Linie von dir zu überzeugen.

Schlechte Bewertung? Bleib cool!

Mal ehrlich: Wer liest denn nicht gerne diese lobenden Kommentare wie: „Die Beratung war fantastisch!“, oder „Das Ergebnis sieht super clean aus!“. Wir lieben es, unseren Fanclub auf Social Media über uns schreiben zu sehen und das mit Recht – du leistest tolle Arbeit! Doch früher oder später passiert es den Besten: Ein negativer Kommentar. Das muss dir aber noch lange nicht den Tag vermiesen. Bleib dran und du erfährst unsere Tipps, wie du am besten eine negative Review wegsteckst.

Zuerst solltest du dir darüber bewusst sein, dass der Kommentar vielleicht gar nicht negativ gemeint war. Wie schnell passieren Tippfehler, wenn man nur kurz einen Kommentar hinterlassen möchte? Vielleicht hat die Autokorrektur dazwischengefunkt und den Inhalt der Bewertung total verdreht oder es wurde schlicht weg der Emoji vergessen, der das ganze mit Humor versehen und als Scherz entlarvt hätte? Im Zweifelsfall kannst du vom positiven ausgehen und vielleicht einfach noch einmal nachfragen, wie genau der Kommentar gemeint war. So schaffst du schnell und gelassen Klarheit für dich und alle Mitlesenden.

Manchmal ist ein unschöner Kommentar auch schlicht und einfach Frust, der gar nichts mit dir oder deiner Arbeit zu tun hat. Menschen neigen leider dazu, die Anonymität des Internets auszunutzen und meinen, es sei ihr Recht, ihrer Laune unter deinen Post Platz zu machen. Diese Profile gehören nicht zu deinen Followern, haben ein nichtssagendes Profilbild und verraten nichts über ihre wahre Identität.

So oder so gilt: Die Richtlinien des Anbieters (wie Instagram, Google, Facebook, Pinterest usw.) sind in jedem Fall einzuhalten. Genauso bist du dafür verantwortlich, welcher Umgangston in deinem Feed oder auf deinem Profil herrscht. Es gehört also quasi zu deinem Job dazu, einen sicheren Ort zu schaffen und deiner Community einen Platz zu bieten, der frei von Beleidigungen und wüsten Kommentaren ist.

Wir empfehlen dir folgende Vorgehensweise:

·      Atme durch. Antworte nicht sofort, wenn du vielleicht noch betroffen, enttäuscht oder wütend bist. Du kannst in so starken Emotionen nicht klar denken, daher solltest du erst einmal frische Luft schnappen, etwas trinken oder dich kurz ablenken.

·      Antworte umgehend, sobald du dazu in der Lage bist. Bleibe dabei stehts höflich, konkret und sachlich.

·      Vergiss beim Schreiben nicht, dass auch deine Kund:innen und potenzielle Kund:innen deinen Kommentar lesen können. Bleibe also professionell und freundlich.

·      Erwähne gegebenenfalls, welchen Umgangston du dir auf deinem Profil wünschst. Zeige so auch anderen Lesenden, wie sie in Zukunft ihre Kommentare formulieren sollten.

·      Wenn der Kommentar Beleidigungen enthält, aggressiv oder besonders grob ist, ist es nicht nur dein Recht, sondern deine Pflicht, ihn zu löschen. Du kannst dazu einen Vermerk hinterlassen, der deine Handlung begründet, z.B. „Dieser Kommentar entspricht nicht unserem Standard und wurde vom Moderator entfernt“.

Keine Panik bei negativen Reviews!

Niemand liest gerne negative Kommentare. Leider lassen sie sich aber weder vermeiden, noch vorhersehen. Bevor du die Bewertung zu nah an dich heranlässt und emotional wirst, kannst du die Review ganz sachlich und unberührt analysieren. Frage dich dabei:

·      Ist die Bewertung anonym veröffentlicht worden oder steht ein Klarname dabei?

·      Wurde sie konstruktiv oder klar beleidigend und anfeindend formuliert?

·      Klingt der Inhalt plausibel oder passt das gar nicht zu deinem Studio?

·      Geht es um einen Vorfall, an den du dich erinnerst?

Nachdem du nun etwas klarer und entspannter auf den Kommentar blicken kannst, ist die Frage, wie du jetzt reagierst. Niemals wirst du ausfällig oder unhöflich, du bleibst sachlich und freundlich. Du solltest grundsätzlich auf Bewertungen reagieren, positive wie negative. Wenn du immer nur den negativen Kommentaren antwortest, wirkt das schnell hilflos. Antwortest du nur den positiven, wirkt es, als würdest du die negativen komplett ignorieren, was schnell arrogant wirkt.

Wenn du also auf den negativen Kommentar reagieren möchtest, solltest du dich zuerst fragen: Ist das berechtigt oder nur ein Hater? Letzteres kannst du auf vielen Plattformen melden, um andere Stylist:innen zu schützen. Ist das nicht möglich, kommt es immer gut an, locker, humorvoll und knapp auf die Bewertung zu reagieren. Das zeugt von Selbstbewusstsein und bringt deine Kund:innen, die mitlesen, kurz zum Schmunzeln.

Bist du dir unsicher, ob es sich um einen Hater oder doch um eine:n verärgerte:n Kund:in handelt? Dann nimm die Person hinter dem Kommentar lieber ernst. Unterstelle dem Verfasser nichts und gehe im Zweifelsfall erst mal von einem echten Feedback aus.

Erzählt hier jemand von einer schlechten Erfahrung bei dir, wird es komplizierter. Es kann hierfür viele Gründe geben:

·      Du hast alles richtig gemacht, aber der Kunde / die Kundin hat sich etwas anderes vorgestellt

·      Es gab ein Missverständnis

·      Du hast einen Fehler gemacht, was immer mal passieren kann

Reagiere immer verständnisvoll und professionell, lasse die Kritik dabei emotional nicht zu nah an dich heran.

Versuche, eine neue Perspektive einzunehmen: Durch diesen negativen Kommentar kannst du deine Kund:innen besser verstehen und deinen Service verbessern! Außerdem kannst du dem Rest so zeigen, wie souverän und reflektiert du im Business agierst. Vermeide überschwängliche Entschuldigungen. Ist die Kritik gerechtfertigt, kann ein „Es tut mir Leid, dass du diese Erfahrung machen musstest.“ Als Entschuldigung absolut ausreichen. Anschließend kannst du eine Lösung vorschlagen.

Liegt der Fehler nicht bei dir, ist es wichtig, die Kundin / den Kunden auf keinen Fall bloßzustellen.

Bedanke dich für das Feedback und stelle die Situation freundlich klar:

·      Wurden die Pflegehinweise beachtet?

·      War klar, wie der Heilungsprozess verläuft?

·      Waren die Erwartungen realistisch?

Zudem solltest du deine Entscheidungen begründen und klar kommunizieren, dass du in diesem Fall keinen Fehler gemacht hast. Dabei solltest du immer den Datenschutz im Auge behalten: Gib nur Informationen wieder, die schon genannt wurden. Wenn du die Zeit, den Ort oder die Art der Behandlung sowie Details über die Kundin / den Kunden preisgibst, kann das schwere Folgen haben.

Oft ist der beste Weg, deine Antwort auf den Kommentar mit einem: „Lass uns das in den Direktnachrichten weiter besprechen, ich melde mich dort bei dir“ abzuschließen. So zeigst du allen Mitlesenden, dass du bereit bist, das Gespräch fortzuführen und die Kritik ernst nimmst. Gleichzeitig ziehst du dich aus der Öffentlichkeit zurück und kannst im Zwiegespräch das Problem lösen.

Wir können gut verstehen, dass negative Kommentare schwierig sein können. Mit unseren Tipps brauchst du dich aber nicht länger vor ihnen zu fürchten oder zu verstecken. Bleib cool und professionell, du bist schließlich ein Profi und weißt jetzt: Selbst ein negativer Kommentar hat das Potenzial, dich in ein noch besseres Licht zu rücken!

Wir wünschen dir viel Spaß auf Social Media und eine erfolgreiche Zeit!

Dein Miss Lashes Team